«Серые кардиналы» торговой галереи

Сегмент торговой недвижимости уже давно превратился в высококонкурентный рынок, однако, пандемия вызвала новый виток конкуренции. С одной стороны, многие покупатели «ушли в онлайн». С другой – новые торговые площади постепенно продолжают пополнять рынок. Так, по опубликованным данным Colliers обеспеченность торговыми площадями на 1000 жителей в московском регионе по итогам 2020 года выросла до 611 кв. м, в то время как в 2019 г. этот показатель составлял 584 кв. м на 1000 человек.

Постоянно усиливается и борьба за клиента. И точкой притяжения для клиента становятся самые разные объекты на территории торгового центра — от супермаркетов до мастерских по ремонту. Здесь мы не берем тех, кто просто приехал в ТРЦ провести время, без конкретной цели. Решив основную свою задачу, покупатель может остаться и продолжить тратить деньги, если в торговом центре грамотно работает «стратегия на удержание».

Лицо ТРЦ

Один из значимых для посетителя ТРЦ факторов – навигация. Опыт показывает, что необходимость узнать расположение большого магазина, фудкорта, туалета, лифта и т.д. возникает практически у всех посетителей. В этой ситуации они обращаются либо к системе навигации, либо к кому-то из сотрудников объекта.

Вот тут-то и выясняется, что функции работы с клиентом от имени торгового центра ложатся на плечи тех, чьи обязанности, казалось бы, меньше всего включают общение с посетителями. А именно – линейный персонал управляющей компании: охранники, специалисты по профессиональной уборке, инженеры эксплуатационной службы. К ним обращаются посетители со всеми вопросами. Ведь здесь нет администратора, который встречает посетителей у входа как в бизнес-центрах, гостиницах, салонах красоты или клиниках. А информационная стойка с «живым сотрудником», как правило, расположена далеко не у каждого входа и есть она не в каждом ТРЦ.

В итоге рядовые специалисты УК становятся единственными «официальными представителями», «лицом» ТРЦ.

«Непрофильные» функции

Таким образом, сегодня у линейного персонала, помимо профильных задач — охраны, уборки помещений, ремонта оборудования — автоматически появляются дополнительные функции: коммуникация с посетителями, знание «географии» объекта, способность хладнокровно и грамотно действовать в нестандартных ситуациях.

Ведь, попадая в здание, люди остаются один на один с вывесками и витринами, но при этом, несмотря на наличие навигации, часто нуждаются в подсказках: где ближайший туалет, на каком этаже искомый магазин или банкомат, как пройти в МФЦ и в другие места, какой выход ближе к метро. Тем более, что до сих пор существуют ТЦ, в которых есть глухие зоны, тупики, разноуровневые этажи, в которых посетителю бывает сложно сориентироваться. Но даже в качественных торговых центрах, где поток покупателей направляют таким образом, чтобы они проводили в здании как можно больше времени и совершали больше покупок, будут посетители, которым не удобно долго ходить по торговым галереям в поисках инфостойки.

Поэтому проще задать вопрос ближайшему «человеку в форме». В ТРЦ посетители зачастую могут обратиться за информацией к продавцам на «островках» и к линейному персоналу. И если первые не в курсе многих нюансов, то охранники, специалисты по эксплуатации и профессиональной уборке, наоборот хорошо ориентируются в здании и способны помочь.

А их вежливость и отзывчивость — это тоже эмоциональная составляющая, которая формирует мнение о ТРЦ, создаёт хорошее настроение, даже если покупатель изначально пришёл не в духе.

Два подхода

В этой ситуации можно задать вопрос: нужно ли торговому центру создать подразделение по приему посетителей или оставить все «как есть»? Безусловно, оба варианта имеют свои минусы.

Создание дополнительной «службы ресепшионистов», которая возьмет на себя функции клиентского сервиса, потребует новых расходов. А если еще стойки ресепшен в зоне прямой видимости на всех этажах и по всей площади ТРЦ, то затраты будут расти кратно. Эта проблема частично решается установкой современных систем интерактивной навигации. Но практика показывает: среди посетителей велик процент тех, кому удобнее общаться с «живыми» сотрудниками, чем вникать в электронные стенды.

С другой стороны, и линейный персонал эксплуатирующей компании далеко не всегда готов выполнять функции клиентской службы. Тем более, что теоретически они не должны взаимодействовать с посетителями: в их прямые обязанности входит лишь поддержание технического состояния объекта.

Конечно, стойки ресепшен в торговых центрах нужны. С нестандартными вопросами посетители все равно пойдут к администратору. Но и линейный персонал FM-компаний необходимо обучать взаимодействию с посетителями. Начиная от элементарных правил поведения, заканчивая знанием расположения основных арендаторов и направления людей к основным, запасным и эвакуационным выходам.

И FM-компания вполне может включить данный функционал в собственные стандарты работы на объекте и контролировать его выполнение, обучая своих сотрудников необходимым аспектам «клиентского сервиса», наряду с основными профессиональными навыками. От такого подхода в выигрыше окажутся все. Непрофильная работа персонала УК может способствовать лояльности покупателей, росту популярности ТРЦ, времени пребывания посетителей и – как следствие - доходов арендаторов и владельцев.

Сама же FM-компания приобретает дополнительное конкурентное преимущество в глазах заказчика.

Борис Мезенцев, операционный директор MD Facility Management рассказал для www.arendator.ru

Публикацию разместил пользователь: Сергей

Коммерческая недвижимость | Просмотров: 572 | Дата размещения: 03.11.2021

Добавить комментарий

Прежде чем добавить комментарий, ознакомьтесь с правилами добавления комментариев

1) Комментарий

2) Ваше имя

3) Ваш e-mail

4) Ваш номер телефона (необязательно)

5) Введите код: Код

6)

Поделиться:

Читайте также

Офисная неоклассика: какими будут офисные пространства в 2022 году

Классический офис с кабинетами и собственными рабочими местами сегодня интересен лишь каждой десятой компании. При этом новой «классикой» в последние годы стал формат flex-office. А уже в ближайшем будущем на смену «гибкому» может прийти «клубный» офис.

Коммерческая недвижимость | 18.01.2022 | Пользователь: Сергей | Просмотров: 88

В российских новостройках началось тестирование методологии присвоения классов «умным» домам

В новостройках крупных российских застройщиков началось тестирование методологии присвоения классов «умным» домам, разработанной рабочей группой из застройщиков и IT-специалистов на базе Единого ресурса застройщиков. В зависимости от набора функций многоквартирному дому будет присваиваться один из пяти классов.

Первичный рынок | 17.01.2022 | Пользователь: Сергей | Просмотров: 145

Комфорт-класс на очереди: почему в 2022-м дома массово поумнеют

Рынок умных домов в России еще формируется. Правда, за 2021 год он совершил скачок в развитии: цифровые сервисы в ЖК перестали быть прерогативой премиального сегмента и начали появляться в домах более низкого класса. По оценкам экспертов, в следующем году этот тренд закрепится. Подробнее о тенденциях в цифровизации ЖК рассказали специалисты компании «Юникорн», разработчика цифровой платформы Ujin.

Первичный рынок | 12.01.2022 | Пользователь: Сергей | Просмотров: 366

фото

Просрочка сдачи квартиры. Основные 5 правил при споре с застройщиком

Вами был заключен договор ДУ в строительстве многоквартирного дома. В документе был установлен срок сдачи готового объекта, однако квартира еще не готова и ее передачу задерживают.

Советы риэлтора | Первичный рынок | 11.01.2022 | Пользователь: b2bnews | Просмотров: 451

Компания MD Facility Management за год нарастила портфель объектов на 19%

Компания MD Facility Management подвела итоги 2021 года. С начала года список объектов в управлении компании пополнился недвижимостью общей площадью более 400 тыс. кв. м., включая столичные МФК «Флотилия» и крупнейшую в России клинику European Medical Centre, а также объекты одного из ведущих игроков мировой нефтяной отрасли — компании «Шлюмберже Лоджелко, Инк.» в ХМАО и сеть районных торговых центров в Москве.

Коммерческая недвижимость | 10.01.2022 | Пользователь: Сергей | Просмотров: 435

Как 2021 год изменил рынок умных домов в России

В 2021 году особенно ярко проявился тренд на комплексную цифровизацию жилых многоквартирных домов. Причем он стал актуален для всего рынка недвижимости: от новостроек элит-класса до массового сегмента. Требования к уровню комфорта растут не только в премиальном сегменте, но и в массовом.

Строительство | 24.12.2021 | Пользователь: Сергей | Просмотров: 956

Улучшить город и повысить продажи: ТОП-3 способов повысить эффективность проекта для девелопера

Грамотные архитектурные решения оптимизируют доходность жилых проектов, как за счет минимизации затрат, так и за счет улучшения характеристик проекта. «Эффективность здания – это не только «энергоэффективность» или другие «зеленые технологии».

Строительство | 16.12.2021 | Пользователь: Сергей | Просмотров: 1089

Предусмотрительный платит меньше: экономию на эксплуатации здания можно заложить в проект

Расходы на техническую эксплуатацию и уборку здания можно существенно сократить, если подумать об оптимизации затрат на этапе проектирования, считает руководитель группы компаний UNK Юлий Борисов.

Коммерческая недвижимость | 14.12.2021 | Пользователь: Сергей | Просмотров: 721

Запрос на «умные» решения со стороны региональных застройщиков вырос вчетверо с начала пандемии

В последние два года интерес покупателей новостроек к «умным» технологиям и цифровым сервисам в ЖК значительно вырос — не только в Москве и Петербурге, но и в регионах. По данным компании «Юникорн», резидента Сколково и разработчика платформы для «Умных зданий» Ujin, за пределами двух столиц застройщики активнее всего интересуются новыми технологиями в регионах Сибирского, Приволжского, Уральского и Южного ФО.

Строительство | 13.12.2021 | Пользователь: Сергей | Просмотров: 687

фото

Приглашаем на Сочинский Всероссийский жилищный конгресс (11-15 апреля)

Крупнейшее мероприятие рынка недвижимости России – Сочинский Всероссийский жилищный конгресс пройдет 11-15 апреля 2022 года сразу на двух площадках: в отеле Radisson Blu Resort & Congress Centre и комплексе «Имеретинский». В общей сложности Конгресс соберет более 5 000 участников.

Новости о недвижимости | 06.12.2021 | Пользователь: Осипова Лидия Дмитриевна | Просмотров: 827